Odvolání a stížnosti
Stížnosti:
¨ Zákazníků na činnost certifikačního orgánu (CO) jako celku či na konkrétní pracovníky CO
¨ Třetích osob na činnost organizací, jímž byl udělen certifikát/osvědčení
¨ Ostatní písemné stížnosti týkající činností CO či jeho zákazníků
Odvolání, námitky:
¨ Při odmítnutí udělení certifikátu/ osvědčení
¨ Při odnětí certifikátu
¨ Ostatní písemné námitky týkající se rozhodnutí CO
Postup pro vyřizování stížností, odvolání a námitek:
¨ Zaevidování do Knihy stížností, odvolání a námitek, odpovědný vedoucí CO
¨ Posouzení stížnosti, odvolání a námitky, odpovědný vedoucí CO, vedoucí skupiny Brno/Praha
¨ Prošetření stížnosti, odvolání a námitky, shromáždění záznamů a informací souvisejících s případem, odpovědná jmenovaná komise
¨ Rozhodnutí komise o oprávněnosti/neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky, odpovědná komise
¨ Návrh a provedení opatření k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky - informace klientovi, vedoucí CO ve spolupráci se členy komise
¨ Prověření provedení opatření k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky, vedoucí CO.
Oprávněnost stížnosti, odvolání a námitky
¨ Komise posoudí oprávněnost stížnosti, odvolání a námitky
¨ V případě oprávněnosti navrhnou členové komise řešení k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky, vedoucí CO informuje zákazníka
¨ V případě neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky předkládá vedoucí CO případ Radě pro certifikaci k posouzení
¨ Rozhodnutí Rady pro certifikaci je závazné pro CO, informace zaslána zákazníkovi.
Lhůta k vyřešení stížnosti, odvolání a námitky
¨ V případě oprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky písemné vyjádření zákazníkovi do 14 dní od přijetí stížnosti, odvolání a námitky
¨ V případě potřeby řešit stížnost, odvolání a námitku návštěvou subjektu, kterého se stížnost, odvolání a námitka týká do 60 dnů.
¨ V případě neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky a předkládání případu k posouzení Radě pro certifikaci 90 dnů.
O možnosti podání stížnosti, odvolání a námitky jsou klienti informováni při Závěrečném jednání na auditu.