Odvolání a stížnosti 

Stížnosti:

¨      Zákazníků na činnost certifikačního orgánu (CO) jako celku či na konkrétní pracovníky CO

¨      Třetích osob na činnost organizací, jímž byl udělen certifikát/osvědčení

¨      Ostatní písemné stížnosti týkající činností CO či jeho zákazníků

Odvolání, námitky:

¨      Při odmítnutí udělení certifikátu/ osvědčení

¨      Při odnětí certifikátu

¨      Ostatní písemné námitky týkající se rozhodnutí CO

Postup pro vyřizování stížností, odvolání a námitek:

¨      Zaevidování do Knihy stížností, odvolání a námitek, odpovědný vedoucí CO

¨      Posouzení stížnosti, odvolání a námitky, odpovědný vedoucí CO, vedoucí skupiny Brno/Praha

¨      Vztahuje se k certifikačním činnostem. Jednatel jmenuje komisi k posouzení stížnosti, odvolání nebo námitky, informace klientovi

¨      Prošetření stížnosti, odvolání a námitky, shromáždění záznamů a informací souvisejících s případem, odpovědná jmenovaná komise

¨      Rozhodnutí komise o oprávněnosti/neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky, odpovědná komise

¨      Návrh a provedení opatření k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky - informace klientovi, vedoucí CO ve spolupráci se členy komise

¨      Prověření provedení opatření k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky, vedoucí CO.

Oprávněnost stížnosti, odvolání a námitky

¨      Komise posoudí oprávněnost stížnosti, odvolání a námitky

¨      V případě oprávněnosti navrhnou členové komise řešení k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky, vedoucí CO informuje zákazníka

¨      V případě neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky předkládá vedoucí CO případ Radě pro certifikaci k posouzení

¨      Rozhodnutí Rady pro certifikaci je závazné pro CO, informace zaslána zákazníkovi.

Lhůta k vyřešení stížnosti, odvolání a námitky

¨      V případě oprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky písemné vyjádření zákazníkovi do 14 dní od přijetí stížnosti, odvolání a námitky

¨      V případě potřeby řešit stížnost, odvolání a námitku návštěvou subjektu, kterého se stížnost, odvolání a námitka týká do 60 dnů.

¨      V případě neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky a předkládání případu k posouzení Radě pro certifikaci 90 dnů.

O možnosti podání stížnosti, odvolání a námitky jsou klienti informováni při Závěrečném jednání na auditu.