Odvolání a stížnosti

Stížnosti:

 zákazníků na činnost certifikačního orgánu (CO) jako celku či na konkrétní pracovníky CO

 třetích osob na činnost organizací, jímž byl udělen certifikát/osvědčení

 ostatní písemné stížnosti týkající činností CO či jeho zákazníků

Odvolání, námitky:

 při odmítnutí udělení certifikátu/ osvědčení

 při odnětí certifikátu

 ostatní písemné námitky týkající se rozhodnutí CO

Postup pro vyřizování stížností, odvolání a námitek:

 zaevidování do Knihy stížností, odvolání a námitek - odpovědný vedoucí CO (VCO)

 posouzení stížnosti, odvolání a námitky - odpovědný VCO

 komise prošetří stížnost, odvolání a námitku, shromáždí záznamy a informace související s případem - odpovědná jmenovaná komise

 rozhodnutí komise o oprávněnosti/neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky - odpovědná komise

 návrh a provedení opatření k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky - informace klientovi - odpovědný VCO ve spolupráci se členy komise

 prověření realizace opatření k vyřízení stížnosti, odvolání a námitky - odpovědný VCO.

 v případě neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky předkládá VCO případ Radě pro certifikaci k posouzení

 rozhodnutí Rady pro certifikaci je závazné pro CO, informace zaslána zákazníkovi.

Lhůta k vyřešení stížnosti, odvolání a námitky

 v případě oprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky písemné vyjádření zákazníkovi do 14 dní od přijetí stížnosti, odvolání a námitky

 v případě potřeby řešit stížnost, odvolání a námitku návštěvou subjektu, kterého se stížnost, odvolání a námitka týká do 60 dnů.

 v případě neoprávněnosti stížnosti, odvolání a námitky a předkládání případu k posouzení Radě pro certifikaci 90 dnů.

O možnosti podání stížnosti, odvolání a námitky jsou klienti informováni při Závěrečném jednání na auditu.